Soporte, SLA y uso aceptable

El 99,99 % en la infraestructura de red y eléctrica de nuestras plataformas, con monitorización proactiva, alimentación redundante e intervención prioritaria durante los incidentes en nuestros 7 centros de datos.

Desde tu área de cliente, en la sección Tickets: allí queda registrado cada intercambio, puedes adjuntar archivos y consultar todo el historial. Sin cuenta, el formulario de contacto del sitio llega al mismo equipo.

El malware de cualquier tipo, el phishing, las estafas bancarias o de inversión, el spam y cualquier contenido que implique a menores están prohibidos en todas las ubicaciones. Las infracciones conllevan la suspensión inmediata sin reembolso.

El DMCA ignored se aplica únicamente a la ubicación de los Países Bajos: allí las reclamaciones se ignoran por norma general, y te avisamos rápidamente si el centro de datos reenvía alguna. Fuera de los Países Bajos esas reglas no se aplican, y las actividades prohibidas siguen estando prohibidas en todas partes.

Utiliza el formulario de denuncia de abuso con registros con marca de tiempo y la dirección IP implicada. Cada denuncia la gestiona nuestro equipo de cumplimiento, que avisa al cliente y puede suspender el servicio.

Nuestro espacio Learn reúne guías paso a paso — configuración de servidores, hardening, migración, redes — además de la documentación técnica de nuestras API. El blog cubre las novedades de producto y los anuncios de infraestructura.

El servicio afectado y su dirección IP, la hora exacta en que empezó el problema, qué cambió justo antes y el error copiado como texto. Con eso nuestro equipo reproduce el problema en vez de pedírselo, lo que suele ahorrar una ronda entera.

Sí. Los mantenimientos que puedan afectar a sus servicios se anuncian por adelantado por correo y en el área de cliente, con la ventana prevista y el impacto esperado. Las incidencias imprevistas se tratan con prioridad y se comunican mientras duran.

El soporte técnico funciona por tickets, desde el área de cliente o el formulario de contacto: todo queda por escrito, trazable y asociado a sus servicios, y eso es justamente lo que permite una atención 24/7. Para una conversación comercial, pida una llamada en su mensaje.

No. Un servicio cancelado se elimina, copias de seguridad incluidas, y después no se puede recuperar nada. Exporte sus datos — o descargue una última copia — antes de que la cancelación surta efecto.

Abra un ticket describiendo la vulnerabilidad, cómo reproducirla y los sistemas afectados; se dirige a nuestro equipo de cumplimiento. Para un abuso procedente de nuestra red, use en su lugar el formulario de denuncia específico.

Menos de una hora de media, y un incidente crítico en un servicio en producción pasa por delante a cualquier hora del día o de la noche. Si tu ticket es urgente, dilo en la primera línea con el impacto —«sitio caído», «servidor inaccesible»— en lugar de al final de un mensaje largo.

En inglés y francés, las 24 horas. Escríbenos en cualquiera de los dos; y si te resulta más cómodo otro idioma, escríbenos igualmente en él — preferimos una descripción precisa que traduciremos a una aproximada en inglés.

Solo si lo pides y solo con los accesos que facilites — no conservamos credenciales de tus máquinas. Los servicios gestionados son la excepción: ahí la administración del sistema forma parte del contrato.

Por correo y en el área de cliente: todo lo que pueda afectar a tus servicios se anuncia ahí, con la ventana temporal y el impacto previsto. Ante una incidencia no planificada, esos dos mismos canales se actualizan a medida que avanzan los trabajos.

En el centro de datos que eliges al hacer el pedido, y de ahí no se mueven. El acceso a tus máquinas es tuyo: nuestros equipos trabajan sobre el hardware y la red, y sobre el sistema solo a petición tuya o en el marco de un contrato gestionado.

Los usamos para gestionar tu cuenta, tus facturas y tu soporte, y no los vendemos. Nuestra política de privacidad detalla qué se recoge y cuánto tiempo se conserva; puedes pedir una copia o su supresión desde el área de cliente.